お客様本位の業務運営方針
当社は、「保険加入の満足」ではなく、「保険内容の満足」という経営理念のもと、お客様の笑顔と幸せをお届けするために、いつもお客様のご要望に精一杯お応えするように努めております。
さらなる「お客様本位の業務運営」を徹底するために、金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、お客さまの「最善の利益」を提供するべく、以下のとおり取り組むことを宣言します。
本宣言は定期的に実施状況等を検証し、改定を行います。
１．お客さま本位の業務運営の周知徹底と、定期的なモニタリングの実施
【具体的な取組み】
- 「お客様本位の業務運営」を実現するべく、「お客さま本位の業務運営に関する宣言」を社内掲示を行ない、着実に実行するために周知いたします。
また、その公表について、定期的なモニタリングを生命保険会社と行ないます。
そのモニタリングの都度、見直しが必要な事項について検証・改善を繰り返すことで、「お客さま本位の業務運営」を行なうことをお約束いたします。
２．お客さまの真のニーズを把握し、最善の提案・サービスをご提供する
【具体的な取組み】
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お客様のニーズ・ご意向を的確に把握するために、ヒアリングと適切かつ十分な情報提供を徹底いたします。お客様にご理解いただくために専門用語ではなく、分かりやすい言葉にて説明を行ないます。
また、お客さまへの説明で少しでもご不明点があれば、何度でも説明を行ない、ご理解をいただきます。最終的にお客様一人ひとりのニーズ・ご意向・保険の加入目的に対応していることをお客さまに確認いたします。
３．お客様にとって重要な情報の分かりやすい提供を行なう
【具体的な取組み】
- ご契約から保険金等のお支払に至る全契約期間にわたって、お客様に対して、積極的なコミュニケーションをとり、お客様の立場に立って分かりやすく丁寧な対応を心がけます。
- バースデーはがき・年賀はがき・カレンダーを既契約者さまに送付対応を行ない、フォローコールも行うことで、年1回以上のお客さまへの情報提供も継続いたします。
４．お客様の声を経営に活かす業務運営
【具体的な取組み】
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お客さまの声は真摯に受け止め、お客さまの声・お客さまへのご対応を社内全体で共有を行ない、業務運営の改善に努めます。
また、当代理店に対するお客さまの声については、再発防止策も社内で共有し再発防止の徹底に努めて、上記３のお客さまへのアフターフォローを継続します。
５．お客さま本位の業務を推進するための社員教育・業績評価に関する取組み
【具体的な取組み】
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多様化するお客さまのニーズに合ったご提案ができるように、前向きに新しい知識や情報を取り入れます。
そのために、月1回以上の社内研修会を継続し、専門的な知識習得のための教育を行ないます。
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真のお客さまニーズに合った商品提案を行なうために、従業員の給与は社内評価・業績評価に関わらず固定給としており、手数料重視の販売とならない態勢を構築しております。
当社都合によって、お客さまにふさわしくない商品を提案することは断じてないことをお約束いたします。
お客さま本位の業務運営のためのKPI設定について
「お客さま本位の業務運営に関する宣言」に基づく取り組みに関する進捗状況について、定量的に把握し、その取り組みをより一層推進するため、成果指標（KPI）を以下のとおり設定しました。
（※key performance indicatorの略、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のこと。）
| 指標 | 確認ポイント | 目標値 | |
|---|---|---|---|
| ① | 早期脱落率 | ご契約日から3か月以内の失効・解約したご契約の割合を表します。 | 2% |
| ② | 生命保険継続率（25カ月） | ご契約日から25か月経過したご契約の割合を表します。 | 85% |
| ③ | ペーパーレス申込率 | お申込みをペーパーレスにて申込をおこなったご契約の割合を表します。 | 90% |
クローバー・ほけんプラザ 須磨パティオ店
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最終更新日:2023年2月1日
